Jokainen on joskus kokenut tilanteen, jossa asiakaspalvelija alkaa asiakkaan ongelman ratkaistuaan tarjota (lue: myydä) yrityksen toista tuotetta tai palvelua. Vaikka asiakaspalvelijan tarkoitus on hyvä, usein asiakkaat pitävät lisämyyntiä ainoastaan ahdistavana tilanteena. Accenturen (2013) tekemän tutkimuksen mukaan 47 % asiakkaista pitää asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvaa lisämyyntiä äärimmäisen turhauttavana ja 28 % turhauttavana. Toisin sanoen 75 %:lle asiakkaista myynnillinen asiakaspalvelu aiheuttaa närkästymistä. Pahimmassa tapauksessa hyvin alkanut asiakaspalvelutilanne voi myynnillisen käänteen saatuaan muuttaa tyytyväisen asiakkaan tyytymättömäksi. Kuinka myynnillisen asiakaspalvelun voi hoitaa ilman asiakkaiden ärsyyntymistä? Kuinka me asiakaspalvelun asiantuntijoina hoidamme lisämyynnin asiakaspalvelutilanteissa?
75 %:lle asiakkaista myynnillinen asiakaspalvelu aiheuttaa närkästymistä.
Myynnillisen asiakaspalvelun lähtökohtana on vuorovaikutus asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija kartoittaa jokaisen asiakkaan tilanteen ja asiakasprofiilin, mikä edesauttaa lisäpalveluiden tarjoamista. Henkilökohtainen ja kokonaisvaltainen palvelu tekevät lisämyynnin asiakkaalle mieluisammaksi. Oikeita, juuri kyseiselle asiakkaalle sopivia tuotteita tarjoamalla myyntitilanne auttaa sekä asiakasta että yritystä - juuri tässä järjestyksessä.
Oikeita, juuri kyseiselle asiakkaalle sopivia tuotteita tarjoamalla myyntitilanne auttaa sekä asiakasta että yritystä - juuri tässä järjestyksessä.
Myynnillisen asiakaspalvelun edellytyksenä on vuorovaikutuksen lisäksi datan hyödyntäminen. Asiakaspalvelija voi käyttää dataa eli taustatietoa asiakkaasta hyväkseen ja luoda sen pohjalta asiakasprofiilin, joka auttaa häntä tarjoamaan asiakkaalle juuri oikeita tuotteita. Data voi kertoa esimerkiksi, mitkä ovat olleet asiakkaan viimeisimpien yhteydenottojen aiheet, millaisia tuotteita tai palveluita asiakas on aiemmin yritykseltä ostanut tai millaista on hänen käyttäytymisensä esimerkiksi yrityksen verkkokaupassa.
Pitkällä tähtäimellä asiakasuskollisuus on välittömiä taloudellisia etuja merkittävämpi hyöty yritykselle.
Mitä hyötyä myynnillisestä asiakaspalvelusta on? Suurimmalle osalle ensimmäisenä mieleen nousevat lisämyynnin tuomat taloudelliset edut yritykselle. Tämän lisäksi oikein tehtynä lisämyynti tarjoaa asiakkaille ratkaisuja sellaisiin ongelmiin, joita asiakas ei ole aiemmin tullut ajatelleeksi. Kun asiakas saa myyntitilanteessa kokonaisvaltaista ja välittävää palvelua, on asiakkaan kokemus positiivinen ja asiakas poistuu tyytyväisenä. Asiakastyytyväisyys lisää asiakkaan uskollisuutta yritystä kohtaan ja saa hänet palaamaan. Pitkällä tähtäimellä asiakasuskollisuus on välittömiä taloudellisia etuja merkittävämpi hyöty yritykselle.
Meille asiakaspalvelun asiantuntijoina jokainen asiakaspalvelutilanne on mahdollisuus lisämyyntiin, kuitenkin aina asiakkaan ehdoilla. Myynnillinen asiakaspalvelu ei ole vain myyntiä vaan tulevaisuuteen suuntaavaa asiakaspalvelua - asiakkaan toiveiden ja tarpeiden huomioimista nykyhetkeä pidemmälle.
Ota yhteyttä vaivattomasti
