Oma Aspa oli edustettuna vuosittain järjestettävässä Talentumin Asiakaspalvelu 2016 -tapahtumassa. Kaksipäiväisessä tapahtumassa oli kokonaisuudessaan 15 eri puhujaa, ja tapahtuma oli jaoteltu asiakaspalvelun johtamiseen sekä tulevaisuuteen. Aiheet vaihtelivat asiakaskokemuksesta henkilökunnan hyvinvointiin ja robotiikkaan. Tapahtumassa oli mukana yritysten asiakaspalvelu- ja asiakaskokemusvastaavia sekä muita asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneita.
Tapahtumassa puhuttiin henkilöstön arvostamisesta, kuuntelemisesta ja avoimuudesta. Kokonaisuutena tapahtuma vahvisti käsitystäni siitä, että teemme Oma Aspassa asioita oikein. Tapahtumassa tuotiin esille, kuinka tervehtiminen kasvattaa 10% ja hymyily 20% myyntiä, sekä miten asiakas- ja henkilöstökokemus kuuluvat samaan lauseeseen. Yhteen lauseeseen kiteytettynä ennen asiakkaiden arvostusta täytyy henkilökuntaa arvostaa ensin.
Itse asiakkaalle näkyvässä palvelussa painotettiin sanaa ”asiakaspalvelu”. Chat ei ole myyntikanava, vaan pitää osata myös palvella. Proaktiivisuus nähtiin päivän sanana ja palvelupolun suunnittelu elintärkeänä. Robotiikassa raapaistiin valitettavasti vain pintaa, mutta sitä on jo saatavilla esimerkiksi taloushallinnon helpoimmissa tehtävissä. Asiakaspalvelussa sitä testataan, mutta toistaiseksi ei vielä käytetä maailmalla, saati Suomessa. Esimerkkinä mainittiin Amelia, joka on jo kehityksessä pitkällä.
Itse asiakkaalle näkyvässä palvelussa painotettiin sanaa ”asiakaspalvelu”. Chat ei ole myyntikanava, vaan pitää osata myös palvella.
Tapahtuman yrityspuhujat vakuuttelivat kilvan oman asiakaspalvelunsa parhautta, mutta olivat haluttomia korjaamaan havaittuja ongelmiaan. Elisa tiedosti, että heidän asiakaspalveluaikansa ovat riittämättömät, mutta eivät olleet valmiita korjaamaan tilannetta. Voisiko tähän kenties olla ratkaisuna ulkoistettu asiakaspalvelu?
Ota yhteyttä vaivattomasti
